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電子商務(wù)世界：紅孩子2004年成立，到如今已經(jīng)成了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上最大的母嬰用品零售企業(yè)，這樣的變化可謂驚人。你是怎樣給紅孩子定位的？
徐沛欣：以前母嬰產(chǎn)品的銷售非常分散，沒有一站式購物，這是很大的缺點(diǎn)。比如買奶粉要去超市，買衣服得去服裝店等。而剛生小孩的家長實際上沒有那么多的時間。中國的母親有坐月子的習(xí)慣，這期間是不出門的，出月子之后又要上班，時間非常緊張，而母嬰產(chǎn)品的購買時間又非常長，媽媽們沒有時間購物。以前的母嬰用品銷售業(yè)態(tài)不能滿足一站式購物的需求，而我們滿足了顧客的這種需求，提供一站式購物的環(huán)境。
電子商務(wù)世界：這種購物環(huán)境的完成是通過目錄銷售和電子商務(wù)相結(jié)合實現(xiàn)的，在其中要解決很多問題，包括信用、品牌等。
徐沛欣：對顧客來說，他們重視的是三個方面，價格、方便、信任。紅孩子解決了這三個問題，比如信任，我們對銷售的產(chǎn)品做了很多次篩選，低質(zhì)價高者我們不做，價低質(zhì)低者我們也不選，社會責(zé)任感是我們注重的第一要點(diǎn)。
電子商務(wù)世界：當(dāng)前來說，目錄銷售應(yīng)該占了更重要的地位，因為購買母嬰產(chǎn)品的媽媽們可能不上網(wǎng)。
徐沛欣：我們公司的準(zhǔn)媽媽們都是穿著防輻射服上班的，一般來說，在孩子1歲半之前，媽媽們都不上網(wǎng)，所以目錄銷售的作用更大一些。但這也不是絕對的，我們的化妝品網(wǎng)上銷售效果就很好。
目錄再加上電子商務(wù)，基本上形成了對客戶立體合圍式的銷售。這時候，選擇目錄還是互聯(lián)網(wǎng)不是由我們決定，而是客戶自己的選擇。網(wǎng)上內(nèi)容的廣度、深度優(yōu)勢大于紙質(zhì)目錄，但目錄的直接性、可對比性和閱讀舒適程度以及符合閱讀習(xí)慣等方面肯定比網(wǎng)站要好。看目錄一個產(chǎn)品可能只需要翻一頁就完成了，在網(wǎng)上卻要點(diǎn)擊6下。
我們現(xiàn)在也很難分清目錄和網(wǎng)站銷售的效果。目前電子商務(wù)中的信用、結(jié)算、誠信系統(tǒng)都不太健全，影響了網(wǎng)上交易。我們的很多顧客都是在電腦前看著網(wǎng)頁，卻打電話給我們。他們需要同服務(wù)人員交流。畢竟單靠寫信這樣的交流是不夠的。現(xiàn)在紅孩子在北京的銷售中心有90多個座席，他們承擔(dān)了接受客戶咨詢的任務(wù)。
電子商務(wù)世界：紅孩子經(jīng)營的商品種類繁多，這對呼叫中心的客服人員是一個不小的挑戰(zhàn)。
徐沛欣：因為要應(yīng)對很多顧客的咨詢，客服人員需要掌握所有產(chǎn)品的信息，這完全靠培訓(xùn)。我們呼叫中心的員工都是工作時間越久收入越高，所以他們的流動率很低。客服中心完成兩個工作：咨詢和接單。以前呼叫中心的電話接單大約占總銷售額的90%，通過互聯(lián)網(wǎng)下的訂單大約占10%，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的訂單多了一些，大約占15%。 時間非常磨練人，也很能說明問題。現(xiàn)在北京60%的母嬰產(chǎn)品都是通過我們賣出去的，我們的日交易額在200萬元左右。
